Wie verändert Corona die interne Kommunikation?

Freitag, 22.01.2021

Nach rund einem Jahr ist die außergewöhnliche Arbeitswelt in Zeiten von Corona zu einer Art Alltag geworden. Unternehmen haben, soweit möglich, Strukturen aufgebaut, die dezentrales Teamwork und digitales Kommunizieren ermöglichen. Eine Norm bzw. „neue Normalität“ ist damit allerdings noch nicht erreicht. Unternehmen stehen vielmehr vor einem zweiten Transformationsprozess – und dabei sollten am besten keine voreiligen Schlüsse aus der Zeit der „Corona-Kommunikation“ gezogen werden.

Seit einigen Jahren steht das Akronym VUKA – volatil, unsicher, komplex und ambivalent – für eine immer schwieriger einschätzbare, schnelllebige Arbeitswelt, die sowohl Unternehmen als auch Mitarbeitende vor Herausforderungen stellt. Und dann kam Corona. Für viele, insbesondere mittelständische Unternehmen und deren Mitarbeitende, war das ein Kickstart in die Digitalisierung und in neue Arbeitswelten, Stichwort Telearbeit.

Eines hat sich auch in dieser Ausnahmesituation wieder gezeigt: Die interne Kommunikation ist in jedem Change-Prozess und in jeder Krise ein grundlegender Faktor zum erfolgreichen Management der Situation. Denn wenn ein Unternehmen in einem solchen Moment sein Engagement in der nach innen gerichteten Kommunikation reduziert, verliert es seine eigene Interpretationshoheit über das Geschehen. Flurfunk und Gerüchteküche sind im Zweifel schneller. In Zeiten der Corona-Krise ist die Rolle der internen Kommunikation allerdings noch viel elementarer. Denn die Pandemie hat sowohl die Form der Kommunikation und Kollaboration in Unternehmen als auch die Bedürfnisse der Mitarbeitenden grundlegend verändert.

Phase 1: Interne Kommunikation in Zeiten von Corona …

In der Krise „verschwanden“ geschätzt 25 Prozent (Mannheimer Corona-Studie) bis 50 Prozent (Digitalverband Bitkom) aller Mitarbeitende von jetzt auf gleich im Homeoffice. Die Unternehmen standen in dieser Situation vor einer großen Herausforderung: ein Kommunikationssystem zu etablieren, das sowohl diese räumliche Distanz zu überbrücken vermag als auch das größere – und anders gelagerte – Kommunikationsbedürfnis bedient. Denn in dieser von außen an die Unternehmen und Menschen herangetragenen Krise bewegen die Mitarbeitenden bis heute ganz andere Themen als in Vor-Corona-Zeiten. Neben der Aufklärung und Vermittlung von Fakten geht es in viel stärkerem Maße um Emotionen: Mitarbeitende als Menschen durch den Wandel zu begleiten und den emotionalen Bedürfnissen nach Austausch, Bindung und der Bewältigung von Ängsten nachzukommen.

Vor diesem Hintergrund verändert sich auch der Anspruch an die interne Kommunikation: Neben der Information rückt der Dialog, der zwischenmenschliche Austausch von Gedanken und Gefühlen, verstärkt in den Fokus. Die interne Kommunikation muss sich dabei auf ihre Schnittstellenfunktion in beide Richtungen besinnen. Es geht sowohl darum, Informationen an die Mitarbeitenden weiterzugeben als auch darum, deren Ängste und Sorgen in der Krise aufzugreifen und sie aktiv anzusprechen. Transparenz und Wertschätzung gewinnen für viele Unternehmen an Bedeutung.

… ist schnell, direkt und digital

Analoge Medien kommen, wenn zeitnah und dezentral sowohl top-down als auch bottom-up sowie auf horizontaler Ebene untereinander kommuniziert werden muss, schnell an ihre Grenzen der Reichweite und Dialogfähigkeit. Sie sind nicht schnell genug. Sie sind nicht nah genug „dran“ an den Mitarbeitenden. Und schließlich gilt es in der Corona-Krise ganz besonders, die Zusammenarbeit neu zu organisieren. Daher setzen viele Unternehmen auf digitale Lösungen.

Die Kommunikation über digitale Kanäle funktioniert sogar recht gut. So gaben in einer Stepstone-Umfrage 85 Prozent der Befragten an, dass die Zusammenarbeit so zuverlässig sei wie sonst auch, 83 Prozent sahen weiterhin eine klare Aufgabenverteilung und 81 Prozent eine hinreichende Kommunikation gegeben. Rund 70 Prozent fühlten sich vom Arbeitgeber gut informiert und unterstützt. Beim Handels- und Dienstleistungsunternehmen OTTO fungiert beispielsweise das Intranet als Knotenpunkt für die Bereitstellung von Basisinformation, Video-Blogs und einer gelebten virtuellen Community, inklusive Community-Feed, Live-Ticker und digitaler Live-Events. Bei Vodafone hält eine Mitarbeiter-App alle Angestellten mit regelmäßigen Corona-Updates auf dem Laufenden, über eine Corona-Hotline können Mitarbeitende Fragen stellen und CEO Hannes Ametsreiter wendet sich in einem „Townhall Talk“ im Livestream aus dem Homeoffice regelmäßig an die Mitarbeitenden. Bei den Verkehrsbetrieben Hamburg-Holstein (VHH) läuft die interne Kommunikation ebenfalls über eine Mitarbeiter-App, denn fast 90 Prozent der Beschäftigten haben weder einen PC-Arbeitsplatz noch einen regelmäßigen Zugang zu E-Mails. Sie werden über die App tagesaktuell auf dem Laufenden gehalten. Auch hier stellt sich die Geschäftsführung in Live-Chats den Fragen der Mitarbeitenden.

Was aber ganz klar fehlt, ist die informelle Kommunikation: der Kaffee, den man zwischendurch trinkt, das Schwätzchen auf dem Flur, die Mittagspause, die man gemeinsam verbringt. Darunter kann das Gefühl der Verbundenheit leiden. Daher werden auch Formate, die sonst analog die Mitarbeiterbindung stärken, in den digitalen Raum verlagert, beispielsweise das gemeinsame virtuelle Mittagessen, das „Feierabendbier“ oder Team-Spieleabende. Maßnahmen wie Sorgen-Hotlines, Führungskräfte-Talks und kreative Kommunikationsmaßnahmen wie digitale Sporteinheiten oder Ausmalvorlagen für die im Homeoffice zu betreuenden Kinder unterstützen die Belegschaft ebenfalls darin, schwierige Arbeitssituationen zu bewältigen.

Herrschte in der Anfangszeit der Krise vor rund einem Jahr in der internen Kommunikation vielfach Verunsicherung, kehrt jetzt langsam Routine ein. Hier zeigen sich Parallelen zu anderen Change-Prozessen. Aber damit ist noch keine „neue Normalität“ erreicht.

Phase 2: Kommunikation in der „Post-Corona“-Ära …

Digitales Arbeiten wird keine Notlösung bleiben. Eine Umfrage von Web.de und Gmx.net zeigt: Jeder dritte Erwerbstätige könnte sich nach der Corona-Pandemie vorstellen, langfristig von zu Hause aus zu arbeiten. Nach der Krise wird es also kein Zurück zu Vor-Corona-Zeiten geben. Unternehmen werden vielmehr vor einem weiteren Transformationsprozess stehen. Denn was Unternehmen und ArbeitnehmerInnen aktuell erleben – provisorisch eingerichtete Arbeitsumgebungen inklusive Kinderbetreuung im Arbeitsumfeld –, ist nicht das, was Telearbeit bzw. „Remote Work“ zu leisten imstande ist: eine Art des Arbeitens, die der Arbeitsweise und Lebenswirklichkeit des Einzelnen entgegenkommt und ihn so produktiver und gesünder arbeiten lässt.

… ist Chance und Herausforderung zugleich

Die Gestaltung einer „neuen Normalität“ von Zusammenarbeit ist aktuell Chance und Herausforderung zugleich: Die interne Kommunikation hat die Chance, hier bereits bestehende Entwicklungsfelder weiter voranzutreiben und die Digitalisierung der Kommunikation und Zusammenarbeit zu begleiten. Gleichzeitig braucht es in dieser Übergangsphase viel Fingerspitzengefühl hinsichtlich des Umgangs mit Themen. Einstellung und Betroffenheit variieren in der Gesellschaft und auch in der Mitarbeiterschaft stark. Für die internen Zielgruppen bedeutet das, sehr genau die unterschiedlichen Mitarbeiterkreise mit ihren mentalen Einstellungen zu berücksichtigen.

Je nachdem, wo das jeweilige Unternehmen aktuell steht, wird der bevorstehende Change-Prozess größer oder kleiner ausfallen. Deswegen sollte zu Beginn der „neuen Normalität“ eine Analyse stattfinden: Wo stehen Kommunikations-, Unternehmens- und Führungskultur aktuell – und als wie dialogisch, offen und vielfältig hat sich die Kultur in der Corona-Krise gezeigt?

Den Wandel nach dem Wandel vorbereiten und gestalten

Die interne Kommunikation ist elementarer Bestandteil einer gelebten Unternehmenskultur, sie definiert die Kultur am Arbeitsplatz. Nur wenn das interne Kommunikationssystem gut funktioniert, können Mitarbeitende motiviert werden, Veränderungen anzunehmen und aktiv voranzutreiben. In der „Post-Corona“-Arbeitswelt kommt der internen Kommunikation entsprechend eine Schlüsselrolle zu.

Die in Corona-Zeiten neuen oder veränderten Kommunikationsformate lassen sich jetzt auf andere Themen und Zeiten fern von Corona übertragen; sie führen in eine Ära des echten Dialogs, in der Führungskräfte und Mitarbeitende als Menschen mit emotionalen Bedürfnissen sichtbar werden und im Mittelpunkt stehen. All das löst traditionelle Inhalte und Medien künftig aber nicht ab, sondern ergänzt sie. Eine aktuelle Studie (befragt wurden mehr als 200 Kommunikationsprofis aus Unternehmen, Agenturen und Dienstleistern in Deutschland, Österreich und der Schweiz) der Berliner School for Communication and Management (SCM) und Kammann Rossi aus dem „Corona-Jahr“ 2020 zeigt: Selbst mitten im durch die Corona-Krise angestoßenen Digitalisierungs-Boom bleiben analoge Medien, speziell das gedruckte Mitarbeitermagazin, tonangebend, auch wenn es zunehmend digital flankiert wird. Die Zukunft sehen 74 Prozent der Befragten in einer Print-Digital-Kombination und nur 25 Prozent im Digital only. Informationen im wahrsten Sinne des Wortes „in die Hand“ zu bekommen, entwickelt in einer verstärkt digitalen Welt eine neue Wertigkeit.

Diese Erkenntnisse hinsichtlich der neuen Formen von Kommunikation, Zusammenarbeit und Führung in eine neue „Post Corona“-Unternehmenskultur einzuflechten, ist eine wichtige und entscheidende Aufgabe, bei der die Zusammenarbeit zwischen interner Kommunikation, Personalabteilung und IT entscheidend ist.

Unsere multimedial erfahrenen JournalistInnen und KommunikationsexpertInnen unterstützen Unternehmen dabei, in der herausfordernden Situation mit der richtigen Kommunikationsstrategie in einem ideal aufeinander abgestimmten Medien-Mix die passenden Botschaften an Mitarbeitende zur richten. Mitarbeitende, Teams und Führungskräfte auf diesem Weg mitzunehmen bzw. für diesen Change-Prozess zu stärken, können unsere Coaches über Team- oder Führungskräftecoachings unterstützen.

Von Claudia Haese, Redaktionsleiterin